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환자와 처음 만나는 3분의 비밀 |
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이재성 원장, “소통의 기술이 곧 진료의 기술”
진료실에 들어온 고객(환자)을 원장님은 어떻게 맞이하십니까? 혹시 앉아서 차트나 컴퓨터 모니터만 처다 보다가 눈인사만 대충하지는 않습니까? 고객과 처음 만나는 3분의 초두효과(Primary Effect)와 그 첫인상이 지속되는 맥락효과(Context Effect)의 중요성을 잊지마십시오”
한의사가 직접 한의원 매출상승의 비결을 위한 성공적인 진료기술과 마케팅 전략 노하우를 알려주는 세미나가 열려 한의계의 눈과 귀가 쏠리고 있다.
지난 5일, 서울 백범기념관에서 열린 이재성 원장의 ‘진료의 기술’ 세미나에는 전국 각지에서 모인 160여명의 한의사가 참여해 그 높은 관심도를 반증했다.
이날 세미나는 이 원장의 15년 내원환자 진료상담과 한의원 경영강화를 위한 자구적 노력이 고스란히 녹아든 산물로 진료실 내에서 한의사와 환자 사이에 일어나는 소통의 기술을 중심으로 진행됐다.
이 원장은 “좋은 첫인상을 줄 수 있는 방법은 단 한번 뿐이다. 이를 위해 한의사의 얼굴, 목소리, 자세, 진료실까지 모든 분위기를 환자를 위해 맞춰라”며 “유명 일간지에 실린 한의사의 사진보다 실제로 한의원 매출을 결정하는 것은 가족들과 함께 찍은 가족사진이 더 효과적이라는 점에 주목해야 한다”고 설명했다.
“원장님들이 가장 많이 실수하는 부분이 초진 단계에서 환자를 상대로 경제적 이익을 따진다는 것입니다. 소탐대실(小貪大失)을 경계해 눈 앞의 이익에 연연하지 마십시오. 반대로 변증구인에만 집착해 한의사와 환자 사이에 따뜻한 커뮤니케이션이 없다면 아무리 실력이 좋은 한의사라도 환자의 신뢰를 얻지 못해 기대만큼의 치료효과를 볼 수 없습니다. 환자 는 여러분의 조사대상이 결코 아니라는 것을 잊지 마십시오.”
그는 이를 위해 한의원에서 당장 할 수 있는 손쉬운 방법을 추천한다.
우선은 진료실을 방문한 환자를 맞이할 때 일어서서 맞이하라는 것이다.
그리고 원장의 의자와 환자의 의자를 같은 제품으로 배치하라고 주문한다.
“의료인의 권위라는 것은 환자보다 우월하다는 분위기를 연출한다고 생기는 것이 아닙니다. 환자와 한의사간의 마음의 장벽을 조금이라도 낮춰 원장님에게 마음을 열게 하고 싶다면 당장 의자부터 바꾸세요.”
이 원장은 또한 효과적인 진료를 위해서는 진료시간의 요소를 ▲듣고 ▲묻고 ▲진찰하고 ▲decision하고 ▲계획 세워주기로 구분해 단계마다 환자 중심의 목표와 방법을 구축해야 한다고 설명했다.
특히 맥진은 반드시 하되 환자가 공감할 수 있는 몸의 이상 징후만 말하고 나아가 촉진을 병행해 환자의 이해를 구해야 한다.
그리고 모든 단계가 원활하게 진행됐다면 마지막 단계로 한의사가 직접 환자에게 약복용법, 주의사항, 다음번 내원일을 지정해 줄 것을 충고했다.
이 부분이 환자가 가장 궁금해 하는 점이고 한의원 매출과 가장 관련이 많기 때문이다.
마지막으로 이 원장은 “한의학은 오래전부터 병 자체에 대한 접근보다 환자가 병이 생긴 원인을 파악해 근본을 치료하는 의학이었다”며 “환자와의 소통을 가장 중요하게 여기는 한의학의 특성을 살려 철저하게 환자 중심의 진료로 간다면 어려운 시기를 이겨낼 수 있을 것”이라고 강조했다.
이재성 원장이 알려주는 한의원 매출을 위한 Photo Pack 5
1. 셔츠에 타이를 맨 웃는 사진
2. 셔츠를 걷어붙인 열정적인 모습
3. 진료현장을 찍은 사진
4. 캐주얼한 스냅사진
5. 자녀들과 함께 유쾌하게 웃는 얼굴
이재성 원장은?
이재성(李在成, 1969년 1월13일生) 경희대 한의대 졸업, 이후 동 대학 대학원 한의학 석·박사 취득, MBC FM ‘라디오 동의보감’ 진행, 가로세로 한의원장, 대한한방비만학회 국제이사 등 다양한 경력을 자랑하고 있으며 현재 본지 (주)민족의학신문의 ‘이재성의 진료의 기술’을 연재하고 있다.
민족의학신문 최진성 기자 |
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