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[인테리어]고객은 ‘공감’을 원한다 |
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한의원을 찾은 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까?
의료인으로서든, 경영자 입장에서든 한의사들이 가장 어려워하는 것이 이것일 것이다.
의료인으로 볼 때 고객이 원하는 것은 당연히 아픈 곳을 낫게 하는 것이다.
그러나 요즈음의 환자들은 많은 서적과 미디어, 온라인, 동일 질병을 앓는 환자들을 통해 자신의 질병을 잘 알고 있는 것으로 생각하고 있다.
‘병을 잘 알고 있다’라고 생각하는 고객이 실제로 의료인에게 바라는 것은 ‘병을 낫게 하는 것’보다는 ‘낫게 하려고 최선을 다하는 것’이라는 말을 종종 듣는다.
환자들은 본인의 병증을 갖고 의사와 보이지 않는 타협을 한다.
일반적으로 고객은 처음 아팠을 때 약국에서 처치를 받고 한 이틀 지나면 괜찮겠지 하다가 치료가 안되면 양방 로컬을 찾는다.
그래도 불만일 땐 큰 병원이나 한의원을 찾는 게 일반적이다.
특히 한방의료와 접할 기회가 적은 일반인은 예방의학적 차원이나 원인을 찾을 수 없다고 할 때 한의원을 찾는 것이다.
만성질환으로 발전해서야 한방 의료기관을 찾는다는 것이다.
그리고 치료가 쉽게 되지 않는 이유를 한의학의 한계라고 생각하며, 한의학을 보약 수준으로 폄하시키기도 한다.
한 설문조사에 의하면 유명의사의 단순진료를 선택(30.2%)하기보다 보통의사의 주치의다운 열의를 선택(69.8%)하는 환자가 2배나 된다는 통계가 나와 있다. 이는 한의사가 양의사에 비해 경쟁력을 가질 수 있는 부분이다.
현대의 현명한 고객들은 본인의 병증이나 업무로 인한 치료지연, 미통으로 인한 치료기피, 만성화 등을 잘 알고 있기 때문에 한의사의 일침과 약 한 첩에 나아질 거라는 기대는 하지 않는다.
다만 혼낼 때 혼내더라도 본인의 아픔을 공감해주며 낫게 하려는 진지한 노력을 기대하고 그에 감동한다는 말이다.
고객의 아픔을 같이 공감하고 고객의 질병 치료에 최선을 다하는 한의사의 자세가 고객이 진정 원하는 것이다.
고객과 한의사가 공감대를 형성하면 치료기간이 길어져도 진료를 지속할 수 있어 자연히 치료율도 높아진다. 또 환자수도 많아지기 마련이니 이것이 의료기관 경영에 가장 좋은 방법이 아닐까 한다.
이제민 기자
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