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[신년기획2] 이제는 고객 관계 관리 시대(1) |
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▶ 글 싣는 순서 ◀
1. 환자는 고객, 이제 고객을 관리하자
2. 내부체계를 만들자(1)
3. 내부체계를 만들자(2)
4. 한의원과 컴퓨터(IT)의 만남
5. 고객(환자)관리 사례
의료기관도 일반 기업과 마찬가지로 경영관리를 해야 한다는 인식이 높아지고 있다. 그러나 오랜 불황에 힘들어하는 한의계에는 이를 어떻게 도입해야 할 것이냐는 방법론은 빈약한 형편이다. 이에 본지에서는 신년 특집기획특집으로 그 방안을 모색해 본다. <편집자 주>
1. 환자는 고객, 이제 고객을 관리하자
한의사들을 만나면, 너나 할 것 없이 모두 “한의원 운영이 옛날 같지 않다”라고 푸념을 한다.
얼마 전 한의사를 대상으로 한 설문조사에서도 과거 2~3년 전에 비해 한의원 경영이 어려워졌다는 응답이 77.6%로 나타났다.
한의원의 경영이 어려워진 이유는 무엇일까? 경기 때문일까? 그렇다면 경기가 풀리면 한의원 경영도 나아질까?
답은 ‘아니다’이다. 경기 탓도 있지만 다른 요인들도 무시할 수 없어 경기가 좋아진다고 무조건 한의원 운영이 나아지지는 않을 것이라는 평가다.
□ 의료기관간의 경쟁 심화
한의원 경영에 어려움을 주는 첫 번째 요인은 한방의료기관간의 경쟁심화를 들 수 있다. 심평원 자료를 보면 인구 증가에 비해 얼마나 한방의료기관이 폭발적으로 늘어나는지를 잘 알 수 있다. <표 참조>
한 해에 한의사들이 750명 정도 계속 늘어나는 반면 출생률은 세계 최하위를 기록하고 있다.
이러한 상황이 지속된다면 ‘수요와 공급의 법칙’에 의해 한의원의 경영난은 심화될 수밖에 없다.
한의원의 어려움에 영향을 미치는 또 다른 요인은 환자들의 변화이다. 환자들은 한의원을 방문하기 전에 다양한 경로를 통해 정보를 파악한다.
이를 환자들이 똑똑해 졌다고 해서 ‘Smart Patient化’라고 한다. 이는 환자들에게 평가가 좋은 한의원은 앞으로도 계속 잘될 것이며, 환자들의 평가가 나쁜 한의원은 점점 더 어려워짐을 의미하기도 한다.
한의원의 어려움에 앞으로 영향을 미칠 커다란 변수는 ‘의료기관의 광고규제 완화’다.
세부적인 규제완화 내용이 발표돼야 광고 수준을 알 수 있겠지만 경우에 따라서는 의료기관간의 격차를 더 벌려 놓을 가능성이 높다.
□ ‘힘’이 환자에게 … ‘권력이동’
여기에서 우리가 생각해 볼 것은 ‘수요와 공급’, ‘Smart Patient’나 ‘의료광고의 규제완화’ 모두 그 중심에 환자가 있다는 것이다.
과거 한의사와 환자 사이에서 ‘힘’이 한의사에게 있었다면, 이제 그 ‘힘’이 환자들에게 옮겨갔다고 말하는 소위 ‘권력이동’이 발생했다.
우리나라에서 ‘권력이동’은 이번이 처음은 아니다. 1990년대 중반부터 기업들은 기업(제품)과 고객 사이에서 과거에 기업에 있던 ‘힘’이 고객들로 옮겨가고 있다는 것을 인식하고 ‘고객만족’을 부르짖기 시작했다.
고객을 만족시키기 위해서 좋은 제품과 서비스는 기본이고, 이에 더해 끊임없이 고객에게 다양한 혜택을 제공해 고객과 ‘끈끈한 관계’를 유지 시켜나가야 한다.
고객과의 끈끈한 관계는 고객이 자사가 아닌 다른 대안으로 이탈하는 것을 막아주기 때문에 기업들은 이 관계를 유지·발전시켜 나가기 위한 체계적인 관리방안이 필요했다. 이것이 ‘고객관계관리’(CRM, Customer Relationship Management)다.
□ 서비스 차별화로 고객 제어
기업들은 고객과의 ‘관계’를 관리하기 위해서 고객과의 연결 매개체가 필요하다. 대표적인 것으로 이동통신사의 카드를 들 수 있다.
이동통신사들은 자사의 고객들에게 통신카드를 제공하고 고객이 이를 제휴사에 제시할 경우 다양한 할인혜택과 포인트 적립의 혜택을 준다. 고객이 다른 통신사로 옮기지 못하도록 고객과의 ‘관계’를 형성한 것이다.
일부 한의원들도 기업들이 하는 것과 같이 정교하지는 않지만 유사한 환자관리를 실행하고 있다.
고객의 불만사항을 적을 수 있는 고객 소리함을 설치하거나 일부 단골환자들의 리스트를 정리해서 전화로 건강상태나 안부를 묻기도 한다. e-mail로 한의원소식이나 시기에 맞는 건강관련 Contents를 발송하기도 한다.
특히, 비만클리닉을 운영하는 한의원은 특성상 좀더 체계적인 환자관리시스템을 운영하는 곳이 많다. 치료시기 뿐만 아니라 치료 후에도 지속적으로 환자의 신체수치를 홈페이지를 통해 입력하면 이에 맞는 적절한 관리방안을 만들어 보내 준다.
주기적으로 한의원에 방문해 체계적인 신체 변화를 측정할 수 있는 쿠폰을 주기도 한다. 이러한 한의원의 활동들은 초기 비만클리닉에서 주로 시작되었는데, 점점 더 많은 영역의 한의원으로 확대되어 가는 추세다.
□ 기존 고객을 유지·관리하라
한의원도 이제 환자를 ‘고객’으로 생각하고 고객과의 ‘관계’를 관리해야 한다. 보통 한의원들은 홍보나 마케팅을 통해 신규환자를 창출하는데 주로 관심을 두고 있으나, 이제는 기존 고객을 유지하고 관계를 강화하는데 초점을 맞춰야 한다. 모든 사람들은 기본적으로 자신이 가장 익숙하고 편안한 곳을 찾고, 더불어 주변에 아는 사람이 추천한 곳을 절대적으로 신뢰하는 속성을 가지고 있다. 따라서 기존 고객과의 관계를 강화하면 새로운 고객도 자연히 창출된다. 또한 기존 고객을 유지하는데 드는 비용은 신규고객을 창출하는 데 드는 비용의 5분의 1밖에 되지 않는다는 연구결과가 나와 있다.
한의원의 경영환경변화에 맞춰 이제 한의원 ‘고객(Customer)’과의 ‘관계(Relationship)’를 ‘관리(Management)’해야 하는 CRM 시대가 도래한 것이다.
이제민 기자
도움말 : 플러스 클리닉, 케어웨이브 |
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